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絶妙なクレーム対応の技術

先日、メガネドラッグでメガネを洗ってると


ヤクザ風味のオッサンに声をかけられ


なぁ、あんた俺の靴のつま先を蹴ったのに携帯を見てるから気づかなかったよな。


と言われました


話を聞いてみると、どうやらスロット屋から携帯片手出てきた自分は、携帯を見ながら歩いてたそうで、そのときに、オッサンの進路を妨害し、さらに靴を蹴っ飛ばしたと。。。。


その後、オッサンが目的地を目指そうとしてるのに、目の前をフラフラ歩き、オッサンの進路を妨害!


F1でこういうのをやるのは上位陣ならば当たり前なんですが、


一般人にそれをやられ、オッサンはそれで頭にきたらしく、文句を言おうと思ってたけど、横浜の人ごみの中でそういう話はお互いよくないから、機会を伺ってたそうだ。


とはいえ、全く記憶がないことというのは反省しにくいもの。。。


さて、どうしたものか?


とりあえず、おっさんの愚痴を聞き続け、おっさんが買い物に行こうとしてた店の前まで付き合うということで話がつきました。


しかし、困った事に、このオッサン。


ニコヤカに話してるかと思うと、こちらの口調が


ついつい友達調になったりすると


「おい!テメーなにタメグチ聞いてるんだ!俺はお前の友達でもなんでもねーぞ」


といわれます。


はぁ。。。


困ったな。


さらに


ちゃんと目をみて、話そうや・・・・


と言ってきますが


自分、昔から、他人の目を見て話すことは苦手です。


びびってるように見えるのでしょうか?オッサンがたまに


でも、俺が怖いやつじゃなくてよかったよな。


といいますが、かれこれ20分ほど捕まってます。


その間、考えた事は・・・・


いつ、このオッサンにぶつかったんだろう?


うーむ。


ちょっとクレーム処理を誤ったな。。。。


この手の事は慣れてるとはいえ、さすがに考えました。


今までこういった事故対応は慣れてると思っていたが、実際のところ勉強したことはないな。。。。


そこで、事態を収拾したあとに、こいつを読みに横浜のダイエーの上の本屋さんへいきました。
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絶妙なクレーム対応の技術


クレーム対応に必要なこと!


STEP1 事実の明確化 何が起きたのか? 

 オッサンとぶつかった。

STEP2 顧客の要求確認  どうしてほしいのか?

 とりあえず、愚痴を聞き、どうして欲しいのかを確認
 不当な要求は撥ね付ける。なかったけど。。。

STEP3 処理方針の確定 どこまで対応するのか? 

 事態を収拾する方法を策定。
 ここまでなら、対応ができるラインを必ず設けること。

STEP4 処理交渉  どこで折り合いをつけるのか? 

 おっさんは自分に文句をいうために、目的の店を通過してしまったので、目的の店まで付き合う。

STEP5 アフターフォロー  災い転じて福となす? 

 とりあえず、同じようなことが起きないように携帯を見るときは立ち止まる。

という感じに解決しました。。。


ちなみにクレーム対応の本ですが、買わずに、最初から最後までタダ読みしました。


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>全く記憶意に無いことは反省しにくい
そうですよね
考えようによってはいちゃもんつけられてるわけだし

まぁ、蹴ったというなら蹴ってしまったんでしょうけど
蹴られたほうも一言言わないと気が済まなかったんでしょうね
結果的に一言では終わらなかったようですが・・・

Re: タイトルなし

あの手の人は
余計な事を言うと
余計に面倒になりますので
とりあえずは、嵐が過ぎるのを待つと。。。

> >全く記憶意に無いことは反省しにくい
> そうですよね
> 考えようによってはいちゃもんつけられてるわけだし
>
> まぁ、蹴ったというなら蹴ってしまったんでしょうけど
> 蹴られたほうも一言言わないと気が済まなかったんでしょうね
> 結果的に一言では終わらなかったようですが・・・
  • 2009-09-26
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